Hotlines comme action pragmatique et de proximité

Introduction

La COVID-19 a fortement impacté la population de l’ensemble des pays européens. Les différents Etats ont pris des mesures à l’échelle de leur pays. Des mesures souvent fortes qui ont impacté de manière importante le quotidien des entreprises mais également de la population en général.

En Suisse, la Confédération a rapidement pris des décisions sur l’ensemble du pays en adoptant des mesures de crise dont la responsabilité revient en temps normal aux cantons (régions). Pour cela, l’Etat fédéral s’est appuyé sur la loi sur les épidémies. Toutefois, le fédéralisme a permis aux cantons de prendre des mesures subsidiaires ciblées.

Le canton du Jura a notamment choisi de soutenir de manière directe et pragmatique sa population avec la volonté de pouvoir répondre concrètement aux nombreuses questions posées par les citoyennes et les citoyens. En effet, entre les règles sanitaires dans l’espace public et au sein des entreprises et les nombreuses mesures de soutien économique à disposition, le besoin d’information s’est rapidement avéré très important.

Mise en service d’une hotline évolutive

Afin de répondre aux demandes de la population, le canton du Jura a rapidement créé une page d’information complète et mise à jour quotidiennement sur son site internet.

Une hotline a également été rapidement mise sur pieds, le 6 mars précisément. Cette hotline s’est adaptée à l’évolution de la situation. Ainsi, par exemple, la hotline prévue pour l’annonce des manifestations au début de la crise a ensuite été consacrée aux écoles et aux crèches, puis à la culture, avant de redevenir une hotline consacrée à l’organisation des manifestations.

Hotline santé

Pendant les premiers jours de la crise, elle était destinée à répondre essentiellement aux questions sanitaires et médicales posées par la population et les entreprises. Quand dois-je rester à domicile ? Quand dois-je contacter mon médecin ? Qui peut se faire tester ? Puis-je inviter mes voisins pour l’apéro ? Quelles sont les précautions à prendre par les personnes vulnérables. Voici quelques-unes des questions fréquentes qui ont été posées. Rapidement, il a été constaté que la possibilité de pouvoir parler directement à un interlocuteur cantonal était un besoin pour une partie de la population.

Cette hotline santé a pu fonctionner avec le soutien des infirmières scolaires notamment (durant la fermeture des écoles). La hotline est encore active aujourd’hui avec des infirmières en fin de formation qui ont pris le relais et sont venues compléter l’équipe administrative du service de la santé publique.

En plus de répondre aux questions, elle gère depuis début avril également les rendez-vous pour les centres de dépistage mis en place dans le canton. Si une personne a des symptômes suspects, elle peut donc appeler la hotline qui lui donnera directement un rendez-vous pour effectuer un test dans un centre de dépistage cantonal. C’est également le personnel de la hotline qui transmet le résultat aux personnes dans les 24 heures qui suivent le test. C’est également la hotline qui est chargée du traçage des cas positifs et de leurs contacts.  

Hotline sociale

Rapidement, un besoin supplémentaire est apparu du côté de la population. De nombreuses questions se sont posées également sur le plan social. Par exemple, les personnes à risque qui ne disposaient pas de solution pour faire leurs courses, ou pour se déplacer en cas de nécessité, ont également pu s’adresser à ce numéro. Des employé-e-s de l’Etat se sont mis à disposition de la population en cas de besoins particuliers notamment pour les personnes à risque.

Hotline écoles et crèches

Dès la fermeture des écoles et des structures d’accueil, une hotline dédiée a été ouverte. Son rôle était de renseigner les parents. Ainsi, le personnel de l’Etat a pu trouver des solutions de garde pour les parents actifs dans le domaine de la santé ou des services essentiels à la population en ouvrant un nombre limité de places en crèches. Par ailleurs la question des modalités d’enseignement à distance a également pu être expliquée de manière concrète aux parents.

Hotline économie

Le Conseil fédéral a rapidement mis en place des mesures de soutien à l’économie sur le plan national. Des mesures essentielles complétées par le canton du Jura dans des domaines spécifiques. La Confédération a pour l’essentiel élargi et simplifié l’utilisation d’instruments existants. Toutefois de nombreux entrepreneurs et indépendants ont découvert ces possibilités de soutien durant la crise et ont dû se lancer dans des demandes parfois compliquées.

Ainsi, le canton du Jura a accordé un montant de 500 francs à toute entreprise qui a fait appel à une fiduciaire pour l’aider à réaliser les démarches administratives nécessaires. Dans la foulée, une hotline économie a également été ouverte. Le personnel du service de l’économie a ainsi pu répondre aux nombreuses questions posées par les entreprises et les orienter vers les solutions les plus adaptées pour obtenir un soutien public.

Par ailleurs, le personnel de l’hygiène du travail renforcés par d’autres employé-e-s de l’Etat formés pour l’occasion se sont rendus dans le terrain pour effectuer des contrôles sur le respect des consignes sanitaires dans les entreprises. Le but n’était pas de sanctionner mais d’accompagner les commerçants, les restaurateurs et les entreprises dans la mise en place correcte de mesures leur permettant de poursuivre leur activité ou de la reprendre le moment venu. Au total, plus de 1300 visites ont été effectuées dans le terrain. Une mesure très bien accueillie par les principaux concernés.

Hotline culture

Le Conseil fédéral a également mis en place des mesures de soutien financier pour les domaines de la culture. Les sociétés, manifestations et artistes concernés ont là-aussi dû être renseignées afin de pouvoir effectuer correctement les démarches nécessaires pour l’obtention des aides. Une hotline culture a donc également été mise sur pied pour ce domaine spécifique.

Hotline manifestations

Au niveau national, les manifestations jusqu’à 300 personnes, puis jusqu’à 1000 personnes ont été à nouveau autorisées dans le courant du mois de juin. Ceci pour autant qu’un traçage efficace des participants puisse être garanti par les organisateurs surtout si la distanciation sociale et les mesures de protection ne peuvent pas être respectées. Pour s’assurer de pouvoir effectuer ce traçage rapidement, le canton du Jura a rendu obligatoire l’annonces des manifestations publiques ou privées de plus de 30 personnes. Il s’agit non pas de contrôler les manifestations en question mais d’avoir le plus rapidement possible les coordonnées des organisateurs et donc la liste des participants en cas de maladie avérée. La protection des données est assurée et les coordonnées des participants sont détruites 14 jours après la manifestation. Là-encore, une hotline renseigne les organisateurs sur les mesures de précaution à prendre lors des manifestations et les oriente sur les meilleures options en termes sanitaire.

Bilan

Pour s’adresser aux différentes hotlines, la population jurassienne n’a qu’un seul numéro à composer, puis un choix à effectuer selon le domaine concerné. Entre le début du mois de mars et la fin du mois de juin, la hotline cantonale a reçu près de 20'000 appels pour une population de 73'000 habitants. Elle a pu être mise en place sans coûts supplémentaires importants en réallouant des ressources internes durant la crise.

Le canton du Jura a ainsi joué son rôle de proximité et a été très réactif en accompagnant la population dans le respect des mesures et des décisions prises au niveau national qui ont été en constante évolution. La souplesse de la hotline et son adaptation constante sont des facteurs de réussite importants clairement établis par les chiffres à disposition.

Le 16 mars le jour de la fermeture des commerces et de la mise en place de règles de distance strictes, la hotline santé a reçu en quelques heures plus de 3300 appels.

Deux jours plus tôt, à l’annonce de la fermeture des écoles, la hotline crèches/école a elle reçu plus de 1400 appels. Elle a connu un deuxième pic le jour de l’annonce de la réouverture des crèches le 6 mai avec plus de 1000 appels en une seule journée.

Au niveau économique, c’est à l’annonce des principales mesures de soutien financier fin mars que la hotline a été la plus sollicitée. Le bilan est jugé extrêmement positif aussi bien du côté des pouvoirs publics, du personnel en charge de répondre aux appels que de la population qui a plébiscité ce service. Le dispositif reste pour l’heure actif notamment en ce qui concerne les questions sanitaires. D’autres hotlines seront activées ou réactivées au besoin.